Adakah Peluang Bagi Toko Offline?

0

Onesulsel.id — Sepinya toko fisik di Indonesia diduga akibat pesatnya perkembangan toko online. Kalau begitu, kenapa Amazon justru malah masuk ke bisnis ritel fisik?

Ketika sedang melakukan kunjungan pada seorang klien. kami sering mendapat keluhan bahwa kian hari tokonya makin sepi.


Klien kami menduga penyebab sepinya tokonya akibat perubahan pola masyarakat sekarang, yang condong memilih berbelanja online ketimbang berbelanja langsung di toko.

Dugaan tersebut memang ada benarnya. Bila kita melihat data dari We Are Social tentang perkembangan e-commerce di berbagai negara yang dirilis pada awal tahun ini menunjukkan bahwa jumlah pengguna internet yang berbelanja secara online di tanah air disebut telah mencapai 24,74 juta orang.

Pada tahun lalu para pengguna menghabiskan uang sebesar US$5,6 miliar (sekitar Rp74,6 triliun) untuk berbelanja di berbagai e-commerce.

Meskipun demikian yang menjadi pertanyaan besar: Mengapa Amazon yang mendominasi 90% persen belanja online di seluruh dunia, justru malah masuk ke bisnis ritel fisik?

Untuk menjawabnya, mari kita lihat penelitian TrendSource tentang pengalaman para penguna internet yang berbelanja lewat toko online.

Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa penawaran dalam toko seperti kemudahan pengembalian dan pertukaran, layanan pelanggan yang lebih baik dan kepuasan instan mengalahkan pengalaman belanja online.

Bagaimana mungkin itu terjadi?

Dalam riset yang dilakukan TrendSource terhadap 2000 responden pada 20 Februari hingga 3 Maret 2017 di Amerika Utara menemukan bahwa para pengguna internet lebih memilih berbelanja di toko fisik ketika melakukan transaksi barang elektronik, fashion atau pembelian barang-barang kebutuhan rumah dibanding belanja online.

Sekalipun begitu, belanja online juga tetap memberi kelebihan. Mayoritas responden dalam survey tersebut mengatakan bahwa platform digital lebih memberikan jaminan adanya ketersediaan produk, variasi dan pilihan produk lebih unggul bila dibandingkan dengan toko fisik.

Hampir tiga perempat pembeli produk mode dan barang elektronik menilai bahwa ketersediaan produk di toko online lebih baik daripada di toko fisik.

Soal harga juga menjadi tolok ukur ketika pembeli melakukan transaksi , namun itu tergantung pada kategori produk.

Sebanyak 6 dari 10 responden menjelaskan bahwa harga elektronik lebih baik di toko online, sementara pembelanja mode hampir terbagi antara saluran pembelian digital dan toko fisik.

Salah satu kunci keberhasilan menarik pembeli untuk toko fisik adalah tata letak barang di dalam toko.

Bila dilakukan sesuai yang dibutuhkan pembeli, ini menjadi daya tarik kuat bagi mereka yang lebih memilih melakukan pembelian di dalam toko.

Ini ditunjukan dalam hasil survey, yang menyatakan bahwa 80% pembeli di ketiga kategori produk tadi menyatakan bahwa mendapatkan barang segera merupakan alasan mereka berbelanja di toko fisik.

Selain itu, kunci kedua adalah pelayanan toko atau customer relationship juga memberikan kelebihan lain di mata pelanggan.

Sebanyak 70% responden yang merupakan pembeli barang elektronik menunjukkan ketertarikannya ketika karyawan toko memberi saran dan bantuan pada mereka.

Sementara untuk bagi respon pembeli kebutuhan rumah dan mode masing-masing menunjukkan presentase 81% dan 87%.

Presentase tersebut sebenarnya memberikan gambaran bahwa interaksi sosial merupakan faktor daya tarik penting.

Perusahaan-perusahaan besar tidak lagi menawarkan sekadar produk, melainkan rangkaian lengkap produk dan layanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen mereka.

Asumsinya begini: jika sebuah perusahaan melayani konsumen dengan tulus dan pelayanan yang lengkap, konsumen tentunya akan mendapatkan pengalaman positif yang tentunya membuat mereka kembali ke toko/perusahaan Anda.

Salah satu contoh nyata perusahaan yang berhasil menarik minat konsumennya datang kembali dengan mengandalkan customer relationship adalah Tesco PLC (LSE: TSCO).

Toko kelontong multinasional Inggris dan peritel barang dagangan umum yang berkantor pusat di Cheshunt, Hertfordshire, Inggris itu merupakan peritel terbesar kedua di dunia, setelah Wal-Mart dari segi keuntungan.

Dari segi pendapatan, Tesco merupakan pengecer terbesar ke 3 di dunia setelah Walmart dan Carrefour.

Perusahaan ini memiliki toko di 14 negara di seluruh Asia, Eropa dan Amerika Utara dan merupakan pemimpin pasar grosir di Inggris (Tesco memiliki pangsa pasar sekitar 30%), Malaysia, Republik Irlandia dan Thailand.

Salah satu kunci kesuksesan Tesco sendiri tak lepas dari pelayanan penjualan yang sangat baik kepada para pelanggannya.

Kesadaran Tesco akan pentingnya pelayanan pada pelanggan sendiri sudah dimulai sejak 1996.

Pada tahun tersebut, Tesco menciptakan Tesco Customer Service Centres sebagai tempat yang menyajikan layanan pelanggan yang sangat baik.

Tim customer service tersebut dibangun untuk menanggapi permintaan pelanggan dan toko, yang dapat berupa produk atau layanan konsumen di tokonya — dan mereka melakukannya melalui telepon, surat, dan email.

Hingga kini, Tesco memiliki dua Pusat Layanan Pelanggan yang berbasis di Dundee dan Cardiff, dan lebih dari 1.800 staf yang membalas rata-rata 1,5 juta kontak dari pelanggan di Inggris.

Tak hanya itu, Tesco juga memiliki Tim Dukungan Teknis Tesco yang hadir untuk menawarkan bantuan dan saran mengenai masalah teknis yang mungkin dimiliki pelanggan dengan barang listrik mereka — apakah mereka telah dibeli secara online atau di toko.

James Filemon
Founder Kreasi X

Share.

About Author

Leave A Reply

© Copyright OneSulsel 2017